Περιγραφή εβδομάδας

  • Διαχείριση Παραπόνων Ανάκτηση Εξυπηρέτησης

    Εισαγωγή

    Το Ινστιτούτο Επιμόρφωσης (ΙΝ.ΕΠ.) του Εθνικού Κέντρου Δημόσιας Διοίκησης και Αυτοδιοίκησης (Ε.Κ.Δ.Δ.Α.) διοργανώνει στην Αθήνα, κατά την επιμορφωτική περίοδο Ιανουαρίου - Δεκεμβρίου 2021, σειρά πιστοποιημένων επιμορφωτικών προγραμμάτων που απευθύνονται στα στελέχη της Δημόσιας Διοίκησης και της Τοπικής Αυτοδιοίκησης. Τα προγράμματα συγχρηματοδοτούνται από την Ευρωπαϊκή Ένωση (Ε.Π. «Μεταρρύθμιση Δημόσιου Τομέα»), προέκυψαν μετά από ανίχνευση εκπαιδευτικών αναγκών, επεξεργασία σχεδίων εκπαίδευσης και αιτήματα των Φορέων, αποσκοπούν στην αποτελεσματική υποστήριξη της υλοποίησης των δημοσίων πολιτικών και εντάσσονται σε επτά θεματικούς τομείς.

    Στον θεματικό τομέα «Πολιτιστική και Τουριστική Ανάπτυξη» διοργανώνεται επιμορφωτικό πρόγραμμα με τίτλο: «Διαχείριση Παραπόνων Ανάκτηση Εξυπηρέτησης»

    Ομάδα – Στόχος: Το επιμορφωτικό πρόγραμμα απευθύνεται κυρίως σε στελέχη των Υπουργείων Πολιτισμού και Αθλητισμού, των Δήμων και των Περιφερειών, των Οργανισμών Τοπικής Αυτοδιοίκησης και Φορέων που δραστηριοποιούνται σε τομείς πολιτιστικής ανάπτυξης ή τουριστικής ανάπτυξης μέσω του πολιτισμού.

    Σκοπός του επιμορφωτικού προγράμματος είναι η παροχή εξειδικευμένων γνώσεων και δεξιοτήτων στα στελέχη δημόσιας διοίκησης που εργάζονται, κυρίως, στους τομείς του πολιτισμού και του τουρισμού, προκειμένου να είναι σε θέση να σχεδιάσουν και να υλοποιήσουν ποικίλες τουριστικές δράσεις και αναπτυξιακά προγράμματα. 

    Οι επιμέρους στόχοι του επιμορφωτικού προγράμματος είναι:

    -Να τονίσει την ιδιαιτερότητα των υπηρεσιών

    -Να αναλύσει μέσα από παραδείγματα τις βασικές παραμέτρους που ορίζουν την ποιότητα υπηρεσιών και την εξυπηρέτηση πελατών

    -Να προτείνει πρακτικές, εφαρμόσιμες λύσεις στην εξυπηρέτηση πελατών

    -Να βελτιώσει τις δεξιότητες των συμμετεχόντων στην επικοινωνία και στην εξυπηρέτηση των πελάτων

    -Να εμφυσήσει τη φιλοσοφία της εξυπηρέτησης στο χώρο των τουριστικών επιχειρήσεων

    Χρονική Διάρκεια: 28 ώρες

    Θεματικές Ενότητες 

    1. Έναρξη του Επιμορφωτικού Προγράμματος. Γενική παρουσίαση του Επιχειρησιακού Προγράμματος «Μεταρρύθμιση Δημόσιου Τομέα» 

    2.Θέματα προς συζήτηση

    3. Διαχείριση παραπόνων-ανάκτηση εξυπηρέτησης

    4.Μελέτη περίπτωσης 1

    4.Μελέτη περίπτωσης 2 

    5. Εργαστηριακή μελέτη παραδειγματικής περίπτωσης. 

    6. Εφαρμοσμένο εργαστήριο 

    7. Αξιολόγηση γνώσεων και δεξιοτήτων των εκπαιδευόμενων 

    Προκειμένου οι συμμετέχοντες/χουσες να λάβουν Βεβαίωση Πιστοποίησης θα πρέπει να έχουν παρακολουθήσει ανελλιπώς το επιμορφωτικό πρόγραμμα και να έχουν ολοκληρώσει επιτυχώς την προβλεπόμενη στον σχεδιασμό διαδικασία αξιολόγησης γνώσεων και δεξιοτήτων.

    Η ανωτέρω δράση συγχρηματοδοτείται από το Ευρωπαϊκό Κοινωνικό Ταμείο.

    Στόχος μας είναι να είστε σε θέση να επιτύχετε:

    1. Την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και η συμβολή τους στην ικανοποίηση του πελάτη – Ικανοποιημένος πελάτης  - Πιστός πελάτη
    2. Την ικανοποίηση πελατών και τη δημιουργία πιστών πελατών
    3. Την ανάλυση των τρόπων διαχείρισης παραπόνων και ανάκτησης της εξυπηρέτησης/ επανόρθωση.


    Έχουν αναρτηθεί βοηθητικό εκπαιδευτικό υλικό, καθώς και διαδικτυακοί συνδέσμοι. 

    Στο FORUM μπορούν να συμμετέχουν όλοι οι εκπαιδευόμενοι προκειμένου να ανταλλάξουν ιδέες και απόψεις. 

    Το ανώτατο όριο  απουσιών δεν μπορεί να ξεπερνά το 10% των συνολικών ωρών του προγράμματος. 



  • FORUM

  • Costumer complaints


  • ΥΛΙΚΟ ΕΝΟΤΗΤΑΣ

  • ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ 1

    Διαβάστε και απαντήστε στις ερωτήσεις. Στη συνέχεια αποστείλλετε με email την απάντηση σας.

  • ΜΕΛΕΤΗ ΠΕΡΙΠΤΩΣΗΣ 2

    Διαβάστε και γράψτε τις απόψεις σας πάνω στο θέμα. Στη συνέχεια αποστείλλετε με email την απάντηση σας.


  • ΕΡΓΑΣΙΑ ΓΙΑ ΤΟΥΣ ΕΚΠΑΙΔΕΥΟΜΕΝΟΥΣ

  • ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ

  • ΕΦΑΡΜΟΣΜΕΝΟ ΕΡΓΑΣΤΗΡΙΟ

  • Τα 11+1 πιο δημοφιλή παράπονα των πελατών στα ξενοδοχεία

  • Εργαστηριακή μελέτη παραδειγματικής περίπτωσης

    ΥΠΟΔΕΙΓΜΑ ΕΠΙΣΤΟΛΗΣ  : Πελάτης δυσαρεστημένος με τις προσφερόμενες υπηρεσίες.

     

    Αξιότιμε/η κύριε/α………………..                                              

    Ημερομηνία……………………….

     

    Αισθάνομαι την υποχρέωση να σας εκφράσω τις ευχαριστίες μου, για τον χρόνο τον οποίο διαθέσατε συμπληρώνοντας το σχετικό ερωτηματολόγιο.

    Διαβάζοντας το σχετικό ερωτηματολόγιο διαπιστώνω, ότι οι προσφερόμενες υπηρεσίες  κατά την διάρκεια της διαμονής σας στο ξενοδοχείο μας δεν ήταν σύμφωνα με τις προσδοκίες σας. Η δημιουργία  του ερωτηματολογίου το οποίο συμπληρώσατε έχει  ως σκοπό την επικοινωνία με τους αξιότιμους πελάτες μας, όπως εσείς, έτσι ώστε να υπάρχει μια επαρκής ενημέρωση, με απώτερο σκοπό την συνεχή βελτίωση των υπηρεσιών μας, προς ικανοποίηση των αξιότιμων πελατών μας, όπως εσείς.

    Το γεγονός ότι αφιερώσατε μέρος από τον πολύτιμο χρόνο σας για να συμπληρώσετε το σχετικό ερωτηματολόγιο, υποδεικνύει σε μας το ενδιαφέρον σας.

    Θα ήθελα να σας διαβεβαιώσω από την πλευρά μου, ότι σε μελλοντική διαμονή στο ξενοδοχείο μας θα επιληφθώ προσωπικά των λεπτομερειών της διαμονής σας, έτσι ώστε η διαμονή σας να είναι σύμφωνα με τις προσδοκίες σας.

    Σας ευχαριστώ και πάλι διότι χρησιμοποιήσατε το ξενοδοχείου μας κατά την διάρκεια της πρόσφατης επισκέψεως σας στην Αθήνα, και ελπίζουμε να σας έχουμε και πάλι σύντομα κοντά μας.

     

    Με εκτίμηση

     

    Γενικός Διευθυντής


    • Σας ευχαριστώ πολύ!!!!