Ο ΔΗΜΟΣΙΟΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ
Διάλογος από την επικοινωνία ενός πολίτη με ένα υπάλληλο σε μια Υπηρεσία, για τη συμπλήρωση μιας αίτησης.
Ποια πιστεύετε ότι είναι τα σημαντικότερα εμπόδια στην επικοινωνία των Υπηρεσιών με τους Πολίτες.
Ποιες αλλαγές παρατηρείτε στην εξέλιξη του διαλόγου;
Αναφέρετε και άλλες δικές σας εμπειρίες.
Πολίτης: Να κάνω μια ερώτηση;
Υπάλληλος: ….
Πολίτης: Κύριε, σε σας μιλάω, να κάνω μια ερώτηση;
Υπάλληλος: Δε βλέπετε ότι έχω δουλειά; Δεν μπορείτε να περιμένετε;
Πολίτης: Μια ερώτηση θα κάνω, δε θα πάθεις τίποτα να απαντήσεις…
Υπάλληλος: Να περιμένετε τη σειρά σας κύριε...
Πολίτης: Μα θα κλείσεις σε 10 λεπτά – να περιμένω τζάμπα; Δεν ντρέπεστε, τεμπέληδες…
Υπάλληλος: Λίγη ευγένεια δε βλάπτει, δεν έχεις μάθει στο σχολείο να μιλάς ευγενικά;
Πολίτης: Εγώ σε πληρώνω για να κάθεσαι εκεί και πρέπει να με εξυπηρετείς! Παράλληλα δύο πελάτες συζητούν δυνατά και δυσκολεύουν τον υπάλληλο να συγκεντρωθεί στο έργο του (εξωτερικοί θόρυβοι).
Υπάλληλος: Θα σταματήσετε να μιλάτε δυνατά; Δε βλέπετε ότι ενοχλείτε; Αδυνατώ να
συγκεντρωθώ με τόση φασαρία και έτσι σας καθυστερώ...Μήπως να πηγαίνατε παραπέρα;
Πολίτης: Τι θα γίνει με μένα, κύριε; Θα περιμένω για πολλή ώρα ακόμα;
Υπάλληλος: Μάλλον δεν καταλαβαίνετε ότι ο τρόπος με τον οποίο μου φέρεστε είναι
απαράδεκτος...
Πολίτης: Εσύ δεν καταλαβαίνεις ότι δεν υπάρχει χρόνος για να πιάσουμε κουβέντα και αντί να με διευκολύνεις μου μιλάς περί ευγένειας!
Υπάλληλος (ΕΓΩ ΜΗΝΥΜΑ): Προσπαθήστε να ηρεμήσετε και να έλθετε στη θέση μου για
λίγα μόνο λεπτά...Ίσως τότε αντιληφθείτε την πίεση που μου ασκείτε με την επιμονή σας
και τον αρνητισμό που δημιουργείτε με την αγένειά σας. Το ότι είμαι υπάλληλος δικαιολογεί τέτοιου είδους μεταχείριση από μέρους σας; Βεβαίως και θα σας εξυπηρετήσω,
αν και εσείς φανείτε πρόθυμος να χαμηλώσετε λίγο τους τόνους...
Πολίτης: Έχεις δίκιο, με συγχωρείς...Απλά είχα μια έντονη, κοπιαστική μέρα στη δουλειά και ελάχιστο χρόνο για να σκεφτώ και την αίτηση...Άσε που με αγχώνει πολύ η όλη διαδικασία...Είναι πολύ δύσκολο για μένα, γιατί δεν ξέρω καλά τι πρέπει να κάνω και πιέζομαι από τις καταστάσεις. Στο σπίτι δεν έχω καμία βοήθεια... Όλα μου φαίνονται βουνό! Δεν ξέρω τι να πρωτοκάνω...(αντανάκλαση συναισθήματος)
Υπάλληλος: Φαίνεστε πραγματικά αγχωμένος και ανήσυχος (ένδειξη ενδιαφέροντος –
ενεργούς ακρόασης). Δώστε μου λίγα λεπτά και θα σας βοηθήσω όσο καλύτερα μπορώ.
Ζητώ και εγώ συγγνώμη για το αρχικό μου ύφος αλλά οι ρυθμοί της καθημερινότητας και το προφίλ του αψεγάδιαστου και συνάμα υποτακτικού υπαλλήλου με έχουν εξαντλήσει... Δε χρειάζεται να σας πιάνει απογοήτευση για μία απλή διαδικασία συμπλήρωσης της
αίτησης. Μου είπατε πως στο σπίτι δεν έχετε κάποια βοήθεια, είναι έτσι; (παράφραση) Ας
τη δούμε λοιπόν μαζί για να λύσουμε και τις όποιες απορίες σας.
Πολίτης: Καμιά φορά ξεχνάμε ότι απευθυνόμαστε σε εργαζόμενους...Με συγχωρείς και
πάλι...Η βοήθειά σου είναι πολύτιμη. Σ΄ ευχαριστώ τόσο για την αίτηση, όσο και γιατί με
άκουσες...