Ο όρος ποιοτική εξυπηρέτηση του πολίτη εισέρχεται όλο και περισσότερο στην καθημερινό λεξιλόγιο και τον στρατηγικό σχεδιασμό των επιχειρήσεων. Με απλά λόγια σημαίνει εξυπηρέτηση με απόλυτο σεβασμό στον πολίτη, παροχές υψηλού επιπέδου κάτι που εμπεριέχει τόσο το ανθρώπινο δυναμικό όσο και την χρησιμοποιούμενη τεχνολογία που εξασφαλίζουν την εμπιστοσύνη ως προς το επίπεδο παροχής της υπηρεσίας.
Η ενεργοποίηση ενός τμήματος ποιοτικού ελέγχου και εξυπηρέτησης επηρεάζει τον τρόπο λειτουργίας ολόκληρου του οργανισμού και οδηγεί σε μια σειρά αλλαγές που αφορούν την στελέχωση, την εκπαίδευση, την επιμόρφωση, τον προγραμματισμό, τους στόχους, την εκτίμηση της απόδοσης, την παρακίνηση και την επίλυση προβλημάτων. Κάθε τμήμα που έρχεται σε επαφή με τον πολίτη μεταφέρει τις απόψεις του και τα αιτήματά του.
Ορίζοντας την έννοια της λέξεως εξυπηρέτηση θα μπορούσαμε να πούμε ότι είναι το σύνολο των ενεργειών και των παραλείψεων που ο παρέχον την υπηρεσία ή το προϊόν προβαίνει ώστε να παρέχει πλήρη εξυπηρέτηση και να μετατρέψει σε πιστό καταναλωτή ή να τον σπρώξει στον ανταγωνισμό.